Bankaların çağrı merkezinde insana ulaşamama sorunu bitiyor

Bankaların çağrı merkezlerinde uzun süreler müşteri temsilcisine ulaşamama sorunu ortadan kalkıyor. BDDK'nın aldığı kararla bundan sonra müşteri temsilcisine ulaşılabilirlik oranı yüzde 95'in altı...

EKONOMİ 20.05.2020 - 11:47 20.05.2020 - 11:47

Bankaların çağrı merkezlerinde uzun süreler müşteri temsilcisine ulaşamama sorunu ortadan kalkıyor. BDDK'nın aldığı kararla bundan sonra müşteri temsilcisine ulaşılabilirlik oranı yüzde 95'in altına düşemeyecek.

Resmi Gazete'de yayımlanan karara göre bankalar, artık müşterilerini uzun süre telefonda bekletemeyecek.

YÜZDE 95'İN ALTINA İNMEYECEK

BDDK’nın “Banka Çağrı Merkezlerinin Hizmet Seviyesinin ve Kalitesinin Belirlenmesine İlişkin Yönetmeliği” Resmi Gazete’de yayımlanarak yürürlüğe girdi. Buna göre, Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu (BDDK), çok sayıda banka müşterisinin şikayet konularından biri olan banka çağrı merkezi sorununa el koydu ve ulaşılabilirlik seviyesinin, yıllık bazda yüzde 95’in altına inmemesi kuralı getirdi.

BANKALAR HER SAATTE ARAYAMAYACAK

Kararın en önemli noktalarından biri de yurttaşların sık sık bankalar tarafından aranmasına yönelik. Buna göre satış ve pazarlama amacıyla pazar günleri çağrı merkezi tarafından arama yapılmaz, diğer günler için yapılan aramalar Türkiye saatiyle 09.00-20.00 arasında gerçekleştirilecek.

HAT KAPASİTESİ ÇALIŞAN SAYISINA UYGUN OLACAK

Yönetmeliğe göre, Banka tarafından, çağrı merkezinde aynı anda çalışan çağrı merkezi temsilcisi sayısına uygun bir hat kapasitesi kullanılacak. Ulaşılabilirlik seviyesi, ilgili dönemde çağrı merkezi santrali yönüne yapılan toplam arama sayısına göre, gelen çağrı sayısının yüzdesiyle ölçülecek. Çağrı merkezi santrali yönüne yapılan arama sayılarına bağlı olarak çağrı merkezi hat kapasitesinin yeterlilik seviyesi ölçülecek. Bu ölçüm yıllık, aylık ve günlük zaman dilimleri için yapılacak. Ulaşılabilirlik seviyesinin yıllık olarak en az yüzde 95 olması sağlanacak.

ANONS SÜRESİ UZUN SÜRMEYECEK

Karara göre ana menünün ve alt menülerin anons süreleri Elektronik Bankacılık Hizmetleri Yönetmeliğinin Telefon Bankacılığı Bölümü hükümlerinde yer alan süreleri geçemeyecek. Ana menünün ve alt menülerin anons süresine reklamlar, duyurular ve bilgilendirmeler dâhil olacak. Ancak, kişiye özel veya mevzuat gereği zorunlu bilgilendirmeler ile güvenlik, kimlik teyidi işlemleri ve ulusal düzeyde gerçekleşen salgın, kriz ve afet halleri nedeniyle yapılan bilgilendirmeler anons süresine dâhil edilmeyecek. 

Yorumlar
Yükleniyor...
0
.
DOLAR
EURO
STERLIN
ALTIN
BIST

Gelişmelerden Haberdar Olun

@