Ticaret Bakanlığı tarafından yapılan resmi açıklamada, tüketici hakem heyetlerinin, tüketiciler ile satıcı veya sağlayıcılar arasında meydana gelen uyuşmazlıklarda yargı dışı çözüm mercileri olarak görev yaptığı anımsatıldı. Heyetlerin, tüketici uyuşmazlıklarının adil, hızlı ve kolay bir şekilde çözüme kavuşturulmasına imkan sağladığına vurgu yapılan açıklamada, bu mekanizmanın aynı zamanda yargı sisteminin üzerindeki iş yükünü önemli ölçüde azalttığına işaret edildi. Bakanlık verilerine göre, bugüne kadar yaklaşık 19 milyon tüketici uyuşmazlığı, yargı organlarına intikal etmeden tüketici hakem heyetleri tarafından karara bağlandı.
Bakanlık, heyetlerin 2025 yılı boyunca yoğun bir mesai harcayarak tüketicilere hizmet vermeyi sürdürdüğünü belirtti. Yapılan değerlendirmede, "2025 yılında tüketici hakem heyetlerine 907 bin 515 başvuru yapılırken bunun 849 bin 143'ü karara bağlandı. Başvuruların toplam parasal değeri 12,4 milyar lira olarak gerçekleşti. Başvuru sayısında 2024 yılına kıyasla yüzde 20 oranında bir artış kaydedildi" ifadelerine yer verildi.
BAŞVURULARIN YÜZDE 72'Sİ E-DEVLET ÜZERİNDEN GERÇEKLEŞTİ
Tüketicilerin, e-Devlet kapısı üzerinde yer alan Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) aracılığıyla hakem heyetlerine kolayca müracaat edebildiği hatırlatılan bilgilendirmede, geçen yılki başvuruların yüzde 72'sinin bu kanal üzerinden yapıldığı aktarıldı. Elektronik başvuru yönteminin tüketiciler tarafından her geçen yıl daha fazla tercih edildiği belirtilen açıklamada, 2025 yılı başvurularının yüzde 58'inin erkek, yüzde 42'sinin ise kadın tüketiciler tarafından gerçekleştirildiği bildirildi.
Başvuruların yaş gruplarına göre dağılımı incelendiğinde, en fazla başvurunun yüzde 32'lik oranla 30-40 yaş grubundaki tüketicilerden geldiği, en az başvurunun ise yüzde 3 ile 65 yaş üzerindeki vatandaşlar tarafından yapıldığı kaydedildi. Geçen yıl heyetlere en fazla başvuru 235 bin 253 ile İstanbul'da yapılırken, bu ili sırasıyla 100 bin 958 ile Ankara, 60 bin 722 ile İzmir, 33 bin 581 ile Bursa ve 28 bin 45 ile Antalya takip etti. Türkiye genelinde en az başvurunun yapıldığı il ise 561 müracaat ile Ardahan oldu.
İl tüketici hakem heyetleri arasında en yoğun mesaiyi 24 bin 506 başvuru ile İstanbul İl Tüketici Hakem Heyeti Başkanlığı yürütürken, ilçe heyetleri arasında Ankara Yenimahalle İlçe Tüketici Hakem Heyeti Başkanlığı 14 bin 13 başvuru ile ilk sırada yer aldı. 2025 yılında heyetlere iletilen şikayetlerin yüzde 64'ünün ayıplı mal ve hizmet iddiasıyla yapıldığı; bu oranın yüzde 36'sını ayıplı malların, yüzde 28'ini ise ayıplı hizmetlerin oluşturduğu belirtildi. Ürün bazlı incelemede ayakkabı, kıyafet ve tekstil ürünleri yüzde 19,6 ile ilk sırada yer alırken; bu sektörü yüzde 4,75 ile mobil hat abonelikleri, yüzde 3,97 ile kredi kartı üyelik ücretleri, yüzde 3,71 ile mobilya, yüzde 3,61 ile cep telefonu ve yüzde 3,11 ile internet abonelikleri izledi. e-Ticaret (mesafeli sözleşmeler) işlemlerine yönelik başvuruların oranı ise yüzde 5,19 olarak açıklandı.
Sektörel bazda 484 bin 170 başvuruyla (yüzde 53,35) en fazla şikayetin perakende ticaret sektörüne yönelik olduğu, bu sektörü 104 bin 112 başvuruyla abonelik hizmetleri ve 86 bin 637 başvuruyla finansal hizmetlerin takip ettiği aktarıldı. Bakanlık ve tüketici hakem heyetlerinin çalışmalarını kararlılıkla sürdürdüğü vurgulanan açıklamada ayrıca şunlar kaydedildi:
"Vatandaşlarımız, yasal hakları ve şikayetlerine ilişkin çözüm yolları hakkında Bakanlığımız internet sitesinde yer alan https://tuketici.ticaret.gov.tr/yayinlar/tuketici-bilgi-rehberi adresindeki tüketici rehberinin ilgili bölümlerinden detaylı bilgi alabilir. Hakem heyetlerine, 2026 yılı için değeri 186 bin liranın altında bulunan uyuşmazlıklarda e-Devlet kanalıyla ya da Ticaret il müdürlüklerimiz ile tüm ilçe kaymakamlıklarımıza yazılı dilekçe vererek başvuru yapılabilir."